карта сайта
поиск
отправить сообщение
2266 
0
02 Октября 2015 Веб Консалтинг ГруппСовременные крупные компаний не редко в своей работе используют специальные отделы для обработки звонков и для общения со своими клиентами. Такие отделы используются для организации и сопровождения процессов продаж, организации сервисного обслуживания и технической поддержки, взаимодействия с поставщиками и подрядчиками, для проведения видеоконсультаций и опросов.
Колл-центр (от англ. call center — колл-центр, центр обработки звонков) — специализированное подразделение в компании или отдельная специализированная организация, занимающиеся обработкой телефонных звонков, факсов, обращений по голосовым каналам связи, по электронной и обычной почте, а также работающие с обращениями через Интернет-чаты.
Для организации работы колл-центров могут использованы как IP-телефония, так и обычные и мобильные телефонные сети. Также применяется широкий спектр программного обеспечения для взаимодействия через электронную почту, чаты, системы мгновенного обмена сообщениями. Всё чаще применяются системы самообслуживания абонентов компании с помощью интерактивных голосовых меню.
Современный колл-центр, его программное и аппаратное обеспечение, как правило, должно обладать следующими функциональными возможностями:
- регистрация всех входящих и исходящих звонков;
- хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
- статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента с использованием информации от автоматических определителей номеров; визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента;
- автоматизированный набор номера;
- отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза); распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
- формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
- запись разговоров;
- контроль качества работы операторов;
- планирования расписания рабочих смен операторов.
Для эффективной работы колл-центра используются теория массового обслуживания и математические модели:
- позволяющие определить оптимальное количество сотрудников, аппаратного и программного обеспечения, необходимых для обслуживания всех клиентов с необходимым уровнем обслуживания;
- для эффективной маршрутизации входящих звонков в зависимости от типов клиентов и квалификации каждого оператора колл-центра;
- для решения круга задач по оптимизации работы, прогнозирования звонков, уровня загрузки, анализа степени неудовлетворённости клиентов.
Из-за высокой технологичности работы колл-центров в них необходим тщательный контроль за деятельностью операторов для лучшего планирования объёма и времени работы. Поэтому кроме операторов в колл-центрах необходим квалифицированный технический персонал, специалисты по обучению операторов, руководители и контролёры.
